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5分で読める【マーケティング論】今これから即すべきこと。それは顧客に対し、あなたの「ファンづくり」をする事です。 #科学的アプローチ

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5分で読める【マーケティング論】今これから即すべきこと。それは顧客に対し、あなたの「ファンづくり」をする事です。 #科学的アプローチ

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Update date:2018年03月31日
5分で読める【マーケティング論】今これから即すべきこと。それは顧客に対し、あなたの「ファンづくり」をする事です。 #科学的アプローチ
マーケティングとは決して特定の「分野」を意味するものではありません。物事に対するアプローチの「考え方」を指すものです。ですから決して「売る」ためのことだけではないことを、ぜひ皆さんは肝に銘じて頂きたいのです。例えば、企業人を対象にしたモチベーション維持のための勉強会、あるいは就職を控えた学生のためのスキルアップ講座などが、その一例です。これらはいずれも、企業があらゆる対象への「ニーズ」に応えるための「科学的アプローチの実践」に他なりません。すなわち「マーケティング」なのです。このように、マーケティングの原理は「求めるモノに応えるため」です。つまりマーケティング発想は、皆さんの生活の「あらゆるシーンに存在する」ことに気が付いて頂ければと思います。
それはつまり、私たちが就職や転職を考え、「応募したり、面接したり」するときも、この特集に出てきた知識を活かし「マーケティング的に考える」と、「企業側のニーズ」が見えてくるし、「自分は何を売り込めばいいか」が分かってくる、ということにつながるのです。

★★顧客ニーズに応えてはダメ?★★

「顧客のニーズ」の正体とは?

顧客ニーズへの対応なんて、さも当然の事のように思いますよね?でも、そもそも顧客ニーズとは何か、これがなかなか見えないものなんです。以前、某石油メーカーがこんなアンケートを行いました。
「ガソリンスタンドでどんな商品が売っていたら便利ですか?」
みんないつもガソリンスタンドの事を考えて暮してる訳でもないですから、いきなりこんな質問されても、返答に困りますよね。まあ、何か答えようとしたのでしょう、答えのなかに「お米」というのが何件かありました。ところがガソリンスタンドに置いたものの、なかなか売れない。やっぱりお米はス-パーや近所の専門店で買う人が大半なんですね。スーパー帰りの人が立ち寄ったガソリンスタンドで、買い忘れのお米をたまたま調達できたなんて経験から、「まあ、あれば便利かな?」と答えたのでしょう。でも置いてもなかなか売れないのが現実。「あれば便利、でも買うかどうかは別問題」なんですね。決してお客様がウソをついたのではないのです。それくらい顧客ニーズとは曖昧なものということです。

●「顧客ニーズ」の落とし穴

「顧客のニーズがわかってるのか?」なんて声が飛び交うオフィスの中で、皆さん一生懸命にお仕事に励まれていることでしょう。特に営業職の方なんかは、お客様のリクエストに応えるべくパンフを届けたり、見積書を作ったりと大忙しの毎日でしょう。ただお客様への精一杯の対応が、相手にとってどの程度の価値のあるものかを考えた事がありますか?「あれしてくれ、これしてくれ」というのも確かにお客様のニーズでしょう。でも「言われた事をキチンと出来てる自分」のつもりでも「言われないとしない人」のレッテルを貼られてるかもしれませんよ。なぜならそれは「ニーズに対応しただけ」だからです。例えば「至急、見積り書を持って来て!」なんていうのは、あくまでも「お客様の言いつけ」に過ぎません。言いつけに従うだけでは、お駄賃しかもらえませんね?「言いつけ」はお客様の望む事をキチンとやり切って100点の世界です。では100点以上の評価を受けるにはどうしたらいいのでしょう?そのためには「自分ならではの価値」をお客様のニーズに足し合わせることです。つまり「お駄賃」ではなく、お客様が「おひねり」を払っても良いと思われる存在にならなければいけないということです。「用(ニーズ)があれば呼ぶから、それまであっちに行ってて!」そんな風にお客様に思われていませんか?「ニーズに対応する」だけでは、そんな人になってしまうかもしれません。

★★顧客ニーズにプラスアルファの演出を★★

顧客ニーズを超える意外性を

ニーズに対応するだけでなく、自分ならではの価値を持つ事が必須です。しかしこれは具体的に何をしたらよいのでしょうか?毎日たくさんの業務に追われ、忙しく過ごすお客様はどんな人を求めているのでしょう?答えは「ちょうどイイ時に、ちょっとイイ事をしてくれる」人です。「言いつけ的なニーズ」に応えるだけでは、お客様は感謝してくれません。「ありがとう」の一言で終わりです。でもここでお客様を「っ!?」と思わせる瞬間があったらどうでしょう?お客様の手が止まり、興味がこちらに向けらることが分かるはず。注目されるのは期待されることです・・・。これが出来るようになればもはや、お客様にとってあなたは「数多くの中の1人の営業担当者」ではなくなります。「今日はどんな話だろう」「次にこの人は何を持って来てくれるのだろう」そう思わせる存在になることです。それにはお客様の要望する「以上のモノ」か「以外のモノ」を見つけることです。とは言っても要望する以上のモノというのは、難しいですよね。なぜならこれは、お客様自身のシナリオの延長線上にありますし、競合他社も頭を捻って考えているわけですから。ならここは「以外のモノ」にフォーカスするのが有効な手となります。もちろん与えられたテーマを外れたらいけませんが、視点を変え、自分なりの立場からの提案を心掛けることです。

●あなたの価値を高める「提案営業」

お客様が欲しているのは「売る人」や「商品」でなく、「相談できる人」や「アイディア(解決策)」なんです。トヨタに「bB」というミニワゴン車があります。販売ターゲットになるのは、小学生くらいの子供を持った、30代のサラリーマンです。この初期の宣伝文句の1つが「今度の週末、どこ行こう」でした。ここでは「釣りざお持って息子とでかけよう」「キャンプ用品積んでアウトドア」なんて「ライフスタイルの提案」をしているのです。決して「こんな車ですから買ってね」とは言ってない。当然ですね。車を売ろうとしたって「2ドアのスポーツカーがいい」「もうセダンが1台あるから」なんて言われるのがオチです。だから、こんな生活って素敵じゃないですか?という啓蒙から始めているんですね。その結果「そうだね、かっこいいね、それ」となれば、どうでしょう?「それでしたらお客様、当方はディーラーですからご希望にピッタリの車をご用意しますよ」となるわけです。お客様にモノを売るのでなく、満足感を与えるためのお手伝いを提案する。その結果が手持ちの商品の販売につながる。これが提案営業です。

★★顧客が買うのは「商品」ではなく「あなた」★★

お客様との関係作り

これまで企業は「1度に、とにかく多くの人々に買ってもらう」努力をしてきました。しかし徐々に「時間をかけてでも、1人に何度も買ってもらう」売り方へ変わりつつあります。市場におけるお客様の数には限度がありますから、これは当然のながれですね。パレートの法則をご存知でしょうか?これは「80%の貢献は20%のお客様による」というものです。売上げに対する貢献度はお客様ごとに、随分と開きがあるんですね。要は「たくさん買い物してくれる上得意客」を開拓しましょう、ってことです。ただそうなると課題は、どうやって上得意客を獲得するか、つまり「お客様を育てるか」ということに行き着きます。実はこれには、あなた自身を好きになってもらうしか手はないのです。1人のお客様から何度も注文をもらうには、それだけ相手のことを理解する必要があります。でも相手が自分の情報をやみくもにさらけ出すわけがありません。また一方的に受け取る情報だけでは「言いつけのニーズ」への対応になってしまいますね。多くの情報を受け取りながら、こちらからの情報発信(提案営業)にも耳を傾けてもらえる関係を作り上げる事が大切です。やはり「自分を好きになってもらう」ことなんですね。その到達点として「ファンづくり」が最大のテーマとなるのです。

●「ファンづくり」の持つ意味

今、お客様は「商品」だけでなく「企業の姿勢」に注目しています。企業そのものの価値をみつめているのです。つまり何かを買おうと考えた時、その判断材料は「商品」にとどまらないということなんです。商品やサービスの内容と企業のイメージやポリシーが合致して、はじめて購入意思が働くと言って過言ではありません。お客様窓口となるコールセンターを整備したり、独自の保証制度や返品制度を充実させたりといった一連の企業活動は、それを通じた企業姿勢のアピールでもあるんです。
結局、「ファンづくり」が大切なのは、なにも営業担当者だけではないようです。お客様の視線の先にあるのが「企業姿勢」であるならば、企業に携わる「すべてのスタッフ」に求められるものなんです。

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著者プロフィール
 Pride of the Japanese

現役キュレーターの中でトップのアクセス数を誇るSharetuber。世界を飛び回る国際ボディガード歴20年。護身術師範。悪質なクレーマーや反日左翼と戦う某公的コンサルティング団体顧問。喧嘩上等。「I'm proud of the fact I was born in Japan.」