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「モンスタークレーマー」とゆう人達

「モンスタークレーマー」とゆう人達

Author:
kentakenta
Release Date:
「モンスタークレーマー」とゆう人達

モンスタークレーマーその破壊力がハンパない!

コンビニ店長の残酷日記

			
〈 書籍の内容 〉驚くべきコンビニの内幕と人間模様を大公開
 日本全国に5万店以上あり、原則24時間、365日営業で飲食料品はもちろん、日用品からペットのエサまで必要なものは大抵揃う。各種サービスも豊富で、もはや、コンビニなしの生活など考えられない。
 ただ、その分、従業員への負担は増える。多忙な上に次々と登場する新サービスのマニュアルをすべて覚えるのは至難の業だ。その中でもひときわツライ立場にいるのが店長(オーナー)だ。最近ではアルバイトも集まらず、その分、店に出る時間は長くなる。独立した経営者という立場のため、当然、残業代なんていうものは出ない。人件費を浮かせるために奥さんに頼み込んでシフトに入ってもらうのは当たり前だ。
 意外と知られていないが、店頭で売っているおでんやコロッケなどの揚げ物などには「ノルマ」があり、その数字を達成するために自腹を切って、その数字を達成させたりする店もある。そこまでするのは、本部チェーンからやる気がないと見なされて「契約解除」を通告される怖れがあるからだ。
 そんなコンビニ店長の哀愁漂う「日記」には、知られざる内情がたっぷりと詰まっている。

出典:コンビニ店長の残酷日記 | 小学館

	
こんな可愛さはカケラもありませんね

モンスタークレーマーへの対抗手段

注目!!
横暴な『モンスタークレーマー』も黙らせる、5つの対応マニュアル

 
1.了承、同意の言葉を引出すアプローチを

・  タイミングを見計らって了承や同意を求める言葉を

2.「言った」・「言わない」をなくす

・  録音録画機材の活用

・  複数人で対応する

3.素早い状況把握

・  クレームの鎮火には、スピード感が重要

4.収集する

・  自身のクレーム対応事例集を作っておく

5.言葉のクッションで真摯さを伝える

・  相手への心遣いを表す言葉をお客様にお伝えする

 
クレームは、もとを断つ事が重要です。クレーム対応完了後もなおのこと、何が原因だったのか、何故起きてそうなったのかをつかんでおく事が重要です。また、クレーマーは明日の優良顧客という面もあります。モンスタークレーマーが?と思うところは確かにありますが、好きだからこその気持を汲みと思って、真摯に対応する必要があります。

出典:横暴な『モンスタークレーマー』も黙らせる、5つの対応マニュアル | Dreamer

	

人の振り見て我が振りなおせ

人の振り見て我が振り直せ

【読み】  ひとのふりみてわがふりなおせ  
【意味】  人の振り見て我が振り直せとは、他人の行動を見て、良いところは見習い悪いところは改めよということ。  

出典:人の振り見て我が振り直せ - 故事ことわざ辞典

	
モンスタークレーマーが発する3つのサイン

一般のお客さまからの苦情・クレームは、困ったり悩んだりしていることを報告、または解決することが目的です。それに対して、モンスタークレーマーの目的は金品を奪うことです。ここでモンスタークレーマーの特徴をまとめておきますので、しっかり覚えておいてください。

1.状況の確認をさせたがらない
 あいまいな説明をし、事実を確認しようとすればするほど嫌がります。こちらを惑わせてミスを誘発させるのが目的なので注意が必要です。


2.証拠を出さない
身体クレームを訴えながら、診断書の提出を求めると怒り出したり、不良品を訴えながら返品してこなかったりします(実際はそのまま使用していたり、オークションなどで売却していることも)。


3.解決を急がせる
 すぐにお金や商品で解決させようとします。

出典:こんな言動が出たらモンスタークレーマーかもしれません | ネットショップのサポート対応効率化マニュアル | ネットショップ担当者フォーラム

	

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著者プロフィール
kenta

可愛いものが大好き!漫画、キキララ、ハート、ピンク、猫が大好きな大人になりきれない40代