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[仕事に役立つ知恵集] なぜ「コミュニケーション能力」が必要なのか?  「聞く技術」を身につける方法とは

[仕事に役立つ知恵集] なぜ「コミュニケーション能力」が必要なのか? 「聞く技術」を身につける方法とは

Author:
MaverickMaverick
Release Date:
[仕事に役立つ知恵集] なぜ「コミュニケーション能力」が必要なのか?  「聞く技術」を身につける方法とは
人の話を聞く、これは簡単なようで実は難しい。
聞きもれや誤解があって、まったく意図に反するように理解したりすることも少なくない。
また、自分の話ばかりに夢中になり、人の話に聞く耳をもてないことは、社会人としては致命傷ともいえる。
聞く技術は、コミュニケーション能力の最たるものなのだ。
今回は、そんな聞く技術がどうすれば身につくのかを紹介する。

プロローグ ~どうして聞く技術が必要なのか?~

今なぜ「聞く」ことが改めて技術として必要なのか、疑問に思っている人もいるのではないだろうか。ビジネスに関わらず、会話をしていれば、誰でも話すだけでなく、「聞く」こともしている。聞くことができないなんて、そんな訳はないと思いたいところだが、下記のようなことは往々にして起こるものだ。

(例)電話にて
Aさん「明日の会議、朝9時からだからね、それと・・・」
Bさん「ああ、聞いてます。」
Aさん「聞いてるんだ、よかった安心したよ。じゃ、参加メンバーに例の資料もってくるように念のためもう一度言っておいてくれる?それじゃ。」
Bさん「え?資料って?もしもし!」

これでは、上手くいくこともうまくはいかないだろう。ではBさんには何が足りないのか。そう「聞く」技術だ。人の話をただ何となく、義務のように聞き流して、時間をやり過ごし、早く話が終わらないかと集中力を欠いたがために、上記のようなケースは起こる。
相手のちょっとした言葉遣いにも気を配り、話している内容のさらに先にある本来言いたいことを感じ取り理解することが、今回紹介する「聞く」技術だといってもいい。この技術を身につけていれば、ビジネスは、いやそもそもビジネスを生むコミュニケーションが、よりスムーズになり、無駄のない、誰にとってもメリットのあるものに変わってくれるはずだ。
しかし、先ず、「聞く」ことを念頭に置いた会話の基礎技術をチェックしておこう。

相手の話はさえぎらない!

冗長な話し方をする人は確かに存在する。もっとかいつまんで話てくれればいいのに、余計な話が長すぎる、前置きに何分かけているんだ!などとつい思ってしまうこともあるはずだ。しかし、ここは、ちょっとこらえて、相手の話を聞いてみよう。さえぎられてしまうと、さえぎられたということに相手は傷つくこともある。また、退屈させてしまったなどと、相手が恐縮することもあるだろうし、ましてやビジネス上の付き合いの相手であれば、話しをさえぎるなど失礼だと思われることもある。そのまま話を聞いていると、相手は聞いてもらっていることに安心して、案外色々なことを話してくれたりもする。そこからまた新たな話が広がることも大いに考えられるのだ。相手の話に出る言葉のひとつひとつが、話題のタネであり、相手の心の声であると思いたい。

相手の目を見て話を聞こう!

相手の目を見て話を聞くことで、相手は自分の話を聞いてくれているという安心感を得ることができる。安心感を抱くということは、つまり、心がその分オープンになるということだ。ビジネスでは、相手の心をいかにオープンにさせるかに手をこまねくのであるから、相手の目を見て話を聞くことくらいすぐに実行できることのはずだ。加えて、目は口ほどに物を言う、ということわざの通り、言葉以外の思いを、相手の目から読み取ることも出来る。今話していることが、本当に言いたいことなのか、何かの場つなぎ的に話していることなのか、その真剣さは目に表れる。おまけに相手の目を見て話を聞いていれば、自分は真剣に聞いています、というアピールにもなる。しかし逆に、目を見ずに話を聞くということは・・・そんな態度で話を聞かれたらあなたはどう思うだろうか。きちんと聞いてくれていない、違うことを考えているようだ、ときっと思ってしまうに違いない。

「聞く」技術を身につけるための3つのテクニック

① 相槌をうってみよう!

・相槌の意味とは
プロローグ中「相手の目を見て話す」で、自分は真剣に聞いていますというアピールになると紹介した。この相手へのアピールの一番簡単な手段が、相槌だ。相槌を打つと、相手は、自分の話を聞いてくれていると思える。しかし、相槌を打たずにただじっと聞いていると、相手は他のことを考えていると思ってしまうのだ。なぜならば、相手の話を聞かずに相槌を打つことはできないからだ。たとえ相槌を打たずに真剣に聞いているとしても、相手にそれが伝わらなければ心象を悪くしてしまうことは避けられない。実は、真剣に聞けば聞くほど、ディベートのようなシーンでは相槌は打てなくなるものなのだが、ビジネスはそんな討論の場ではない。相手にタイミングよく相槌を打つことで、聞いているというサインを送り、会話というコミュニケーションのフィールドから相手を退場させてしまわないことが大事になるのだ。


・相槌をうつタイミングとは

(NG例)
上司「だからこそ、今期の売り上げを5%上げる必要が・・・」
部下「はい、そうですね。」
上司「そのためにも戦略の練り直し・・・」
部下「はい。今取り組んでいるところです。」
上司「人の話をキミは聞いているのか?」

相槌には、いい相槌と悪い相槌とがある。いい相槌とは、絶妙のタイミングで出される相槌で、会話の流れをスムーズにし、相手に聞いている自分をアピールできるものだ。逆に、悪い相槌は、話をさえぎり、さえぎることで相手が意図しないことを勝手に思い込み誤解を生じさせてしまう可能性のあるものである。相槌はあくまでも会話の流れに逆らわずに打つのが最良のタイミングといえる。上記の例の場合であれば、

上司「だからこそ、今期の売り上げを5%上げる必要がある。」
部下「はい、そのとおりです。」
上司「そのためにも戦略の練り直しが必要になるのだが、何か考えはあるかね。」
部下「はい。今ちょうどプロジェクト内で新案作成に取り組んでいるところです。」
上司「新規の案か・・・練り直しでなくてもいいかもしれないな。」

とした方が、さらに問題を深く掘り下げるような次の会話へと進めていけるのだ。あくまでも、相手の目を見ながら話を聞き、話をさえぎらずに、話のポイントが話され終わったと思えるところで相槌を打ち、こちらの話を盛り込む。実はこうすることで、相手に話しを振り返り、整理することを促すこともできる。そんな風に相槌を使うことも出来るのである。


・イロイロな相槌

相槌には種類が色々とある。「はい」や「ええ」だけしか使えていないことが多いのだが、あなたはいくつの相槌を使っているだろうか。同じ相槌を繰り返していては、相手は、上の空で話を聞いてもらえていないのではと疑心暗鬼になってしまう。それに、あなたが言いたいことを私はキャッチして理解していますよ、というこちら側のサインになるわけだから、相槌はそのシーンによって色々と変化を持たせたほうがいいことになる。例えば、はいだけでも、色々とバリエーションが考えられる。

「はい」のバリエーション → 「はい」「はいそうですね」「はいはい」「はいおっしゃるとおりです」

この要領で自分が普段使い慣れている相槌の種類を増やしてみて欲しい。こうした肯定の
相槌は、相手が理解して欲しい、同調してほしい、と思っているときに役立つものだ。もっと強めたいと思うときには、「なるほど」と加えたり、その他の強調文をその都度プラスすることも効果的だ。

(例)
上司「顧客満足度って知ってるか?」
部下「はい、聞いたことがあります。」
上司「企業たるもの、こんなご時世だし顧客を一番に考えなくちゃいけない時代なんだよなあ。もともと顧客あっての商売だしな。」
部下「なるほど、確かにその通りだと思います。」

あくまでも相手の話を聞くために、相手の意図を読み取るために、相槌を活用すべきものであるということを忘れないで欲しい。ただむやみに会話の流れをスムーズにしようと相槌を重ねていても意味はないのである。他にも、色々な相槌があるが、ここでもうひとつ紹介したいのが「繰り返し」だ。

字義通り、ただ繰り返してしまっては、相手は馬鹿にされていると思ってしまう。そうではなくて、この場合、相手の話のキーワードをおさえて、相手が語った通りの言葉を用いて繰り返すのだ。

(例)
Aさん「実は前の職場で初めて営業職に就いたとき、最初は何も分からなくて上手くいかなくてねえ。親切な先輩が指導してくれたけれど、何度も転職しようと思ったんだよ。」
Bさん「そうですか、営業を始められたときに転職まで考えるほど苦労されたんですね。」

話した通りの言葉を使われると、相手は抵抗感が薄らぐ。また、ただ聞き流されたと思わずに、話したことと自分の心情がきちんと理解されたと相手は感じてくれるのだ。
相手の話を聞き、理解しようと努めて、これまで以上に相槌にも気を配ってみてほしい。

② 話し方も考えてみよう! 聞くための話し方とは

・なぜ話し方を考えなければならないのか
「聞く」技術を身につけるために、なぜ話し方を考える必要があるのか、疑問に思う人もいるはずだ。だが、会話は相手が話しているだけで済むものではない。前章の相槌も大切だが、それ以上の長いフレーズはすべてこちら側から相手への話しということになる。要するに、自分と相手が話すことで会話が成り立っているのだから、より良い聞き手になるためには、こちらの話し方にも気をつけなければならないのだ。以下、「聞く」技術を身につけるための話し方のコツを紹介してみよう。

・言いたいことを話すから、聞かれたことだけを話すに変えてみる
会話の中で、自己主張したい場面は多々訪れる。相手の話に納得がいかない、考え方が違うなどなど。しかし、言いたいことを言うことは少し控えて、聞かれたことだけを話してみよう。すると、どんなことが起こるだろうか。

(例)
Aさん「キミのところには新人が今年何人は入ってきたの?」
Bさん「今年は一人だけ。」
Aさん「いいよねえ。こっちなんか5人だよ。」
Bさん「そうなんだ、大変だね。」

ここでAさんの「いいよねえ。こっちなんか5人だよ。」に反発しないことが大事だ。もしかしたら、Bさんの部署はAさんの部署よりもはるかに作業量が多く、たった一人の新人に教育するのも相当時間がかかることなのかもしれない。しかし、「こっちだって大変だよ」などと反論しようものなら、たちまち議論になってしまうだろう。聞き手に徹するのであれば、感情的になってはいけない。おまけに、Aさんの「5人だよ。」は、Bさんに何かを質問している内容ではない。あくまでも事実を述べているのだ。聞かれていないことには、何の答えも必要ないのだ。

     
・相手の立場にたたないアドバイスは要らない
つい、相手が困った状況に陥っているとアドバイスをしたくなる。しかし、相手を思っての親切心からの助言であるとは限らないようだ。時にアドバイスは、相手にとって要らぬお世話になることもある。

(例)
Aさん「会議の資料、明日までに揃えないと!」
Bさん「慌てないほうがいいよ、そうでなくても、慌てるとミスを犯しがちだからね。」
Aさん「で、でも、急がなくちゃ。」

と、こんな具合に、慌てるなという助言は、得てして、相手の動揺した心をさらに動揺させてしまうことになるのだ。慌てればミスが出る、というのは周知の事実。それでもそんな事実を相手に言ってしまうのは、相手の立場にたっていないからに他ならない。つまり、自分のために言っているのだ。正論を述べて自分のポテンシャルの高さを相手に誇示しているに過ぎない。決して聞き手の立場ではないのだ。では、「聞く」技術があれば、この場合、なんと答えればいいのだろうか。

Aさん「会議の資料、明日までに揃えないと!」
Bさん「大丈夫、きっと揃うよ。今がんばっておけば、残業にはならないだろうし。」
Aさん「そうだね。」

Aさんは安心したはずだ。Bさんは、仕事を手伝ったわけではないが、落ち着かせることには成功したのだ。Bさんは、ここで慌てたように言わずに、冷静に落ち着いて発言することが必要になる。たとえ根拠のない落ち着きでもBさんの冷静さは、Aさんにも移るものなのだ。こちらの言い分を物知り顔で言うよりも、相手にとってはとてつもなく大きな助けになるはずなのである。


・話す相手に興味をもとう
聞き上手の最たる職業、インタビュアーの心構えを紹介しよう。それは、話し相手に興味をもつことだ。仕事の上でも、話すのが苦手だなと思う相手は誰にでもいる。しかし、嘆いていても何も始まらない。これまでのことは忘れて、相手に興味をもってみよう。つまり、相手に対する沢山の「どうして」や「なぜ」を見つけるのだ。相手をリサーチすることにもつなり、その人が何を考えているのか、何をしようとしているのか、理解の糸口がきっと見つかるはずだ。ここに、Cさんを苦手だと考えているDさんがいるとしよう。少し相手に興味をもった話し方にしてもらうとどうなるだろうか。

(例)
Dさん「いつも仕事帰りにどこか寄られてるみたいですね。」
Cさん「実は、ネットカフェに・・・」
Dさん「へえ、何しにいらっしゃるんですか?」
Cさん「ネットゲームにはまっちゃてて。」
Dさん「そうなんですか、知らなかった。そのネットゲームって何ですか?」
Cさん「韓国で大ブームなんだけど、去年くらいから日本でも流行りだしてて・・・」

ネットゲームのことを知っていても、相手に聞いてみる必要がある。Cさんは質問されたことで、相手が自分に興味をもってくれたと思い、心を開いてくれるからだ。この場面で一度相手と話をしておくと、次に会ったときには、もっとスムーズに今度はビジネスの話にもっていくことだって可能性として出てくるはずだ。
「聞く」ということは、話し相手に興味をもつことから始まる。それには、オープンな心をもって、どんな相手に対しても、どんな人なのか興味をもつことが大事だ。

③ 相手の気持ちを考えよう!

・相手の気持ちを考える大切さとは
「聞く」ことが出来るということは、相手の気持ちを考えているということだ。相手の心を知ろうとする努力があってこそ、自分の話はせずに、相手の話に耳を傾けることができる。相手の気持ちを考えて話す会話は、相手にとっては気持ちのいいものになり、心を開いて話しをしてくれるだろう。ビジネスの基本はコミュニケーションである。コミュニケーションの第一歩は会話である。その会話を最良のものにするために、こちらが出来ることがより良い聞き手になることである。相手の気持ちを考えた話し方や聞く技術にはどんなものがあるのか、少し考えてみよう。


・相手を敬う心をもとう
話し相手を敬えない最もいい例が、相手が子供である場合だ。相手は子供だという先入観で、会話の主導権をこちらが握ってしまい、結局、子供の話をまともに聞けないことが多い。同じことを、大人同士でもやってしまうことがある。相手は何も知らない新人だ、と見下したような態度を決め込んでしまうと、途端に相手の話は聞けなくなってしまうのだ。

(NG例)
Aさん「じゃあ以前の会社ではデータ管理の仕事してたんだ。」
Bさん「はい。でもデータ構築のプログラムも・・・」
Aさん「ここはもう少し高度な作業になるから、大変だよ。」
Bさん「はい・・・」

相手は誰でも構わない。部下でも、顧客でも、自分以外の人を敬う気持ちを忘れてしまうと、必ず自分が優位に立とうとして、話す側にまわってしまう。特に、部下を相手にする場合などは気をつけたい。いつでも対等だと思って付き合っていけば、たとえ自分よりもビジネス的な能力が劣っていても、相手から有益な情報を得ることも出来るし、より深い会話が成立することも可能なのだ。相手を敬えば、自然に気遣いの心で話を聞けるし、こちらも聞き手として話が出来るのだ。


・相手が意図することを汲み取ろう
話し手が、自分の希望を知らないことがある。こうして欲しいと明確に言葉で表現できない、でも、何か相手に伝えたい、そんな時に相手にずばりと「どうして欲しいですか」などと聞いても返事は返ってこない。

(例)
部下「条件をクリアしたとすると、何が問題ですか?」
上司「ううん。」
部下「価格も当初の予算以下に抑えています。デザインもOKもらいましたし、何か問題があるとは思えないのですが。」
上司「そうなんだけどねえ。」

この場合、一緒に答えを見つけようとしない限り、押し問答は続くだろう。一生懸命、相手の話を聞くことから、答え探しの作業は始まる。答えはビジネスソリューションの場合もあるのだ。聞き手に徹して会話を進めていると、不思議なことに、相手が意図することが、言葉じりに表れたりして、段々分かってくることが多い。根気よく、話を聞き、相手が話しやすい環境をこちらは整える必要がある。決して、「でも」「しかし」などの否定の言葉で相手を追い詰めたり、会話の流れをストップさせないことも大切になる。


・共感することもテクニックのひとつ
(例)
Aさん「この前部長からキミの電話のやり取りはなってないって言われたんだ、どう思う?」
Bさん「そうなんだ、部長にねえ。」
Aさん「そう、腹が立ったんだよね。だって、部長はいつも電話をがちゃんといきなり切る癖があるじゃないか。先にその癖を直してから言って欲しいよ。」
Bさん「それはそうかもね。」

ここで、決して、でもキミの電話の対応もどうかと思うよ、などと言ってはいけない。事を荒立てるだけだ。誰のためにもならない。相手はただあなたに聞いて欲しいだけなのである。つまりあなたに何も解決策は求めていない、同調して欲しいだけだ。もし、本当にAさんが電話の対応を改めるべきだと思うのであれば、タイミングを見計らって別の場面で伝える必要がある。聞き手としては、この場合、ただ聞いていればいいのだ。少しでも自己主張しようものなら、あなたの気持ちは話し手になってしまい、聞き手ではなくなってしまう。人間は、ご存知の通り、聞くことよりも話すことのほうが好きで、共鳴してくれる相手を求めている。相手に合わせて共感することも時には必要なのである。


以上のポイントは「聞く」技術を身につける上での基本であり、大前提となる。
このことを踏まえたうえで、ぜひ、今後のビジネススキルとして参考にして頂ければ嬉しい。

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著者プロフィール
Maverick

I'm proud of the fact I was born in Japan.